UX & CX News ! 2015
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UX & CX News ! 2015 : sélection d'articles sur l'expérience utilisateur et l'expérience client

Transformation digitale : l’expérience consommateur dicte les règles

Quel sens donner à sa transformation digitale ? Accenture recommande aux entreprises de se baser sur l’expérience client pour construire leur stratégie de transformation. 
Les consommateurs satisfaits ont le potentiel de devenir des clients fidèles. Jusque là Accenture Digital ne nous apprend rien dans son étude intitulée " Digital Transformation : Re-imagine from the outside-in “. Le cabinet de conseil relève toutefois au delà du lien plus ou moins logique une vraie corrélation entre la qualité de l’expérience consommateur et les revenus liés à la fidélité des clients (achat répété, taux de transfert faible et bouche à oreille répandu). Ils seraient en effet estimés à 3 milliards de dollars pour les fournisseurs d’accès internet, à 2 milliards de dollars pour les compagnies aériennes et 1 milliard de dollars pour les chaînes d’hôtels. 
www.atelier.net 14 octobre 2015
L'expérience client en ligne freine les drives

Le développement des Drives, les magasins où l'on retire des commandes faites en ligne, est entravé par l'ergonomie web selon Harris Interactive.
Commander en ligne et venir chercher ses courses dans un point-relais de proximité : le concept du Drive séduit de plus en plus de Français. Selon 
l'institut de sondage Harris Interactive, le nombre de Français ayant fréquenté au moins une fois un drive ne cesse de croître, passant de 19% en juillet 2012 à 28% en décembre 2013 et 36% en juillet 2015.
Mais la partie « en ligne », notamment, pose problème et limite singulièrement l'extension du concept. Selon Harris Interactive, les Français « sont déçus par le peu d'attention portée à leur attentes d'une expérience d'achat offrant plus de plaisir et / ou davantage de services, dimensions qui demeurent encore trop occultées aujourd'hui. » Le déficit d'attention sur l'ergonomie des sites web semble bien être l'une des causes majeures d'un palier dans la conquête de parts de marché.
cio-online.com 17 Septembre 2015
L'implication du CEO dans l'expérience client impacte la performance (Infographie)

Selon une étude de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, une entreprise dont le dirigeant s'implique dans les projets d'expérience a plus de chance d'accroître ses performances.
L'expérience client a le vent en poupe

Plus de 6 000 pro­fes­sion­nels du mar­ket­ing et du com­merce élec­tron­ique dans le monde ont pris part à l'enquête annuelle des Ten­dances dig­i­tales, en association avec Econsultancy, dont les résultats ont été synthétisés en une infographie. L'expérience client y apparaît comme une priorité.
e-marketing.fr 20 mai 2015
La fidélité des consommateurs français en pleine mutation ? (Infographie)

Les consommateurs français sont parmi les plus fidèles en Europe. L'enquête annuelle d'Accenture "Global Consumer Pulse Research", met en évidence que cette tendance pourrait bien changer.

Cette fidélité française est selon l'étude, en train de s'inverser. En Europe, 34% des consommateurs se disent satisfaits par leurs fournisseurs contre 31% en France et 44% se considèrent plus enclins à en changer qu'il y a dix ans. En revanche, la France n'a toujours pas atteint son niveau de maturité en termes de volatilité puisque un Français sur quatre se dit prêt à donner une seconde chance à un fournisseur. Les consommateurs de l'Hexagone sont moins dans une dynamique de changement régulier. L'étude met également en avant deux axes de progrès pour préparer l'avenir : l'amélioration de l'expérience client et la différenciation des offres et services.
Etes-vous vraiment "centré client" ?

Le service client ne peut plus être un des départements de l'entreprise. Le service aux clients doit être la culture de l'entreprise, l'état d'esprit qui met en effervescence chacun des collaborateurs, de la Direction aux stagiaires.
Intégrer l'Expérience Client comme projet d'entreprise global (Stratégie/Organisation/Culture). Là est la voie pour parvenir à une croissance durable. Les revenus issus des performances commerciales et de la fidélisation s'en trouvent démultipliés.
linkedin.com/pulse 30 avril 2015
Les 6 enjeux clients d'ici 2017

Et si, l'un des enjeux de la relation client se jouait sur le Web ? Markess, spécialiste des marchés du numérique, a réalisé une enquête et met en avant 6 enjeux prioritaires du secteur d'ici 2017. D'après cette étude, les entreprises françaises 
consacraient en 2014 à leurs actions clients digitales entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires. Selon Markess, ce budget devrait connaître une croissance à deux chiffres d'ici 2016. La société est persuadée de l'engouement croissant des entreprises pour le digital. Elles se focaliseront d'ici 2017, à six enjeux prioritaires.

La digitalisation des interactions clients, même si elle existe déjà aujourd'hui, devrait s'accentuer dans le fil des années si bien qu'elle devrait compter pour 50% des échanges en France d'ici 2017. De plus, dans sa dernière étude publiée en avril 2015, Markess indique que 72% des décideurs privilégieront d'améliorer l'expérience client sur le Web d'ici 2017. Preuve que la digitalisation des échanges est devenue un enjeu pour les entreprises. Comme dans de nombreux domaines, Internet risque de bouleverser les codes.
relationclientmag.fr 22 avril 2015
Sur le net, c’est l’expérience client qui fait la différence

La dernière enquête des Travel d’Or portant sur de 418 sites de tourisme et qui a recueilli la consultation de plus de 50000 Français a livré son lot d’informations.
Ses conclusions sont sans appel : l’expérience client est bien la tendance qui se dégage le plus 
dans les attentes exprimées des internautes.
Le premier critère de choix d’un site de e-tourisme pour les internautes consultés est celui de "la clarté, la simplicité et la facilité d’accès à l’information". Ce résultat est à prendre au sérieux.
D’abord il ressort très nettement par rapport aux autres critères, mais, en plus,
il s’impose devant la notion de prix qui semblait pourtant être l’élément différenciant prioritaire des e-commerçant.
tourmag.com 22 avril 2015
Comment les startups redéfinissent-elles l’expérience client ?

L’expérience client aujourd’hui, un terme à la mode qui n’en est pas un.
Elle est omniprésente dans des domaines comme l’hôtellerie de luxe depuis des années ; un domaine 
d’activité où l’attention portée au client est devenue presque naturelle, pour répondre à des besoins précis de la part d’une clientèle exigeante.

Aujourd’hui, la relation client (ou plutôt l’accompagnement client) se doit d’être omnicanal : à la fois cohérente, continue et qualitative sur l’ensemble des canaux online et offline. Par ce procédé, l’expérience client se résume par le fait de permettre au client de passer facilement d’un canal à l’autre.
C’est là où les startups ont une vraie carte à jouer, de par leur agilité et une main mise sur leurs écosystèmes supérieurs à la moyenne.
maddyness.com 13 avril 2015
Expérience client, le nouvel objet d'étude des instituts de sondages

Sous l’impulsion de leurs clients, les cabinets d’études marketing et instituts de sondages deviennent experts en analyse de l’expérience client.
Parce que la multiplication des nouvelles technologies a bouleversé nos modes de consommation, et parce que chacune de nos balades sur Internet et les réseaux sociaux se solde par des empreintes laissées çà et là, les marques attachent désormais une importance toute particulière à l’expérientiel. Savoir qui sont ses clients, c’est bien. Mais savoir quelles relations, quels comportements ils entretiennent avec les produits, c’est encore mieux. En adoptant cette stratégie digitale, les annonceurs ont emmené dans leur sillage les cabinets d’études et autres instituts de sondages, bien forcés de s’adapter aux nouveaux impératifs de leurs clients pour soutenir leurs ventes. De simples analystes, ces instituts deviennent des experts en sciences humaines 2.0.
Great image with a powerful meaning

(Amy Stark - CEO at Digital Dames, Inc. 30 mars 2015)
Banques : humaniser l'expérience client à l'ère connectée

Il est indiscutable que c'est aujourd'hui le consommateur connecté qui décide du mode, du moment et du lieu de ses interactions avec les marques.
Ainsi, près de trois quarts des consommateurs s'attendent à ce qu'une plainte sur Twitter reçoive une réponse dans l'heure et plus d'un tiers d'entre eux font des achats chaque mois sur leur smartphone.
lexpresse.fr 23 mars 2015
Dans le cadre de sa stratégie, de son développement et de son partenariat avec Harris Interactive, CXPower devient UXOP
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La DRH, Un laboratoire pour tester le déploiement de l’IA ?

Il existe des cas d’application réalistes, simples et peu couteux qu’un DRH peut tester dès à présent pour appréhender l’apport de l’IA à la gestion des Ressources Humaines. Certains DRH commencent d’ailleurs à développer leur propre feuille de route sur ce sujet.
Voici quelques pistes :

  1. Expérimenter l’Intelligence Artificielle en mettant en place un chatbot 
Les chatbots sont déjà bien présents dans nos vies en tant que consommateurs, et ils commencent à apparaître sur les lieux de travail. Plutôt que de vous contenter de lire sur ce phénomène, pourquoi ne pas accueillir un chatbot comme nouveau membre au sein de l’équipe RH ?
Il représente une nouvelle façon de travailler en utilisant le langage naturel (NLP- Natural Langage Processing) pour planifier des réunions, générer des documents et répondre aux questions.
Pourquoi ne pas mettre en place une approche ‘Test and Learn’ sur le déploiement d’un chatbot pour comprendre la puissance de l’IA sur les changements de comportements ?

forbes.fr 2 avril 2019
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