UX & CX News ! 2014
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UX & CX News ! 2014 : sélection d'articles sur l'expérience utilisateur et l'expérience client

Customer Experience Has to Be the Key Differentiator for Companies

Customer Experience is no longer about the why or the how, but the how well, according to Diane Magers, Customer Experience Executive, AT&T.
Magers focused on six key words: Integrate, Leverage, Orchestrate, Engage, Enable, and Empower. Every organization understands how important it is to be customer-centric. But actually embedding the customer experience into the fabric of an organization, ensuring that is a priority and driving force, is another story.
loyalty360.org 14 novembre 2014
Auchan Drive revoit l'attractivité de son site

La nouvelle législation sur l'information des consommateurs incite l'enseigne à repenser son site avec Alkemics.
Auchan et le Drive, acte II. L'application, à partir du 13 décembre, de la nouvelle loi Inco sur l'étiquetage des aliments et la meilleure information des consommateurs, se traduira aussi par une refonte du site Auchan Drive visant à améliorer l'expérience client.
lesechos.fr 17 octobre 2014
Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Chez Amazon.fr, l'"obsession client" passe par l'amélioration permanente des process et la création de nouveaux services pour générer une expérience client optimale. Rencontre avec Romain Voog, président d'Amazon.fr.
relationclientmag.fr 9 octobre 2014
Celebrating Great Customer Experience and the Professionals
Who Make it Happen
cxday.org 7 octobre 2014
Expérience client et commerce de proximité

Si le e-commerce n’a pas achevé les boutiques traditionnelles, les entreprises ont à cœur de se renouveler afin de valoriser leurs points de vente. Elles misent sur l’expérience client afin de satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs exigeants qui ne semblent plus vouloir choisir entre proximité et gammes de services proposés…
webmarketing-com.com 15 septembre 2014
Expérience client : la digitalisation est en marche !

Les consommateurs sont passés au numérique, et cette nouvelle réalité va s’accentuer dans les mois à venir. Si les entreprises veulent engager leurs clients dans une relation durable, il est plus que jamais temps pour elles d’intégrer cette transformation digitale des usages à leur stratégie et à leur organisation. Ceci afin d’offrir une expérience client digitale inoubliable. Le numérique vient en effet accélérer les exigences des consommateurs (réactivité, omnicanalité, reconnaissance, etc), sans parler des phénomènes de concurrence et du risque de désintermédiation…
orange-business.com 9 septembre 2014
Optimiser son expérience client online : passer d’une approche tactique à une vision stratégique

Les e-commerçants développent des initiatives stratégiques comme la possibilité pour un passager de choisir son siège sur un vol ou le « Click & Collect » pour augmenter le trafic dans leurs points de vente physiques. mais comment expliquer que l'optimisation de l’expérience client online soit encore abordée de manière séparée ?
journaldunet.com 20 mai 2014
Relation client: mieux vaut éviter de laisser le client seul face aux canaux digitaux

Pour réussir une relation numérique, mieux vaut toujours être prêt à épauler le client perdu face aux nouveaux canaux digitaux.
Si le Web permet une certaine indépendance des utilisateurs, une majorité d’entre eux ont besoin d’accompagnement humain lors de leurs démarches.
Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Améliorer l'expérience utilisateur, détecter les signaux faibles, être à l'écoute de la voix du consommateur... autant d'objectifs pour maintenir le niveau de qualité relationnelle avec les clients. Présentation de 3 exemples exposés lors du salon Stratégie Clients.
Promettre au consommateur une expérience « sans couture » : risques versus opportunités

Une récente étude d'Accenture affirme que le mécontentement gronde dans les rangs des consommateurs, faisant peser une menace sérieuse sur les objectifs de croissance des entreprises.
Mais cela représente aussi de belles opportunités pour ces dernières : en France, les consommateurs volatiles représentent un marché potentiel de plus de 118 milliards d’euros.

Par ailleurs, il apparaît que les clients insatisfaits continuent de changer de fournisseurs à un rythme croissant : ainsi, 54% des consommateurs français ont changé de fournisseur au cours de l’année passée en raison d’un service client insuffisant.
Pourtant cet écueil pourrait être évité car la plupart des consommateurs interrogés dans le monde (82 %) estiment que leurs fournisseurs auraient pu les retenir s'ils s'en étaient donné les moyens…
lecercle.lesechos.fr 1er avril 2014
L’expérience client défie le marketing

Le rôle du marketing et de la communication dans l'expérience client est souvent sous-estimé, ou bien complètement méconnu.
Cet article définit la "Connexion Augmentée" et son implication dans l'expérience client, qui pousse le marketing à devenir plus original et créatif.
storify.com Mars 2014
Satisfaction client : Amazon loin devant, les opérateurs télécoms loin derrière

Selon le premier index de l’expérience et de la satisfaction client en France réalisé par Forrester, les opérateurs et FAI ont du mal à briller, à l"exception de Free Mobile.

La relation client est au centre de la stratégie des acteurs du numérique et notamment des pure-players qui n'ont pas d'existence "en dur".
Pour autant, il semble qu'il reste pas mal d'efforts à faire pour certains d'entre eux.

Forrester a ainsi publié la première édition de son index barométrique Forrester de l’expérience et de la satisfaction client en France (CXi - Customer Experience index) s’appuyant sur un panel de 2000 consommateurs français.

Le cabinet a ainsi demandé à ses répondants français, pour chacune des marques avec lesquelles ils avaient le plus interagi, de répondre à trois questions autour de leur expérience consommateur : Etait-ce agréable ? Était-ce facile? Les marques ont-elles répondu à vos besoins de façon efficace ?
zdnet.fr 26 mars 2014
L’expérience clients, bombe à neutrons de la chaîne de valeur

Les organisations sont devenues poreuses.
Avec ses exigences, son pouvoir de négociation, son niveau d’information, ses idées, sa versatilité, ses usages, son individualité, le « client » s’est installé au cœur de l‘entreprise et y fait la loi. Ce faisant, il renverse toute la chaîne de création de valeur, de la R&D à la distribution.
Avant-hier, dans l’économie de l’offre et de la demande, l’entreprise générait, de l’intérieur, des produits et des services, dans le plus grand des secrets, pour les fabriquer et les tester ensuite sur un marché territorialisé, sectorisé, délimité, identifié.
Si la demande était au rendez-vous, opération gagnante. De là, l’apparition de la notion de « satisfaction » du client.
hbrfrance.fr 18 mars 2014
Service client : à l’heure de l’omnicanal, n’enterrez pas l’email !

L’email, loin d’avoir perdu la faveur du grand public, a encore sa place dans une stratégie de relation client omnicanale, aux côtés de canaux s’affichant actuellement à longueur de page dans les magazines spécialisés.

Dans le domaine de la relation client, à l’ère de l’omnicanal, certaines technologies monopolisent toute l’attention comme le selfcare, les applications mobiles ou encore les réseaux sociaux.
Elles sont toutes porteuses de nombreuses promesses pour l’optimisation de l’expérience client, que tout le monde souhaite « sans couture » et de plus en plus interactive.
pro.01net.com 12 mars 2014
Aéroports de Montréal : des programmes axés sur l'expérience client

La difficile conjoncture économique, aussi bien en Europe qu'aux États-Unis, pèse sur Aéroports de Montréal.
Le nombre de passagers n'a augmenté que de 1,9% annuellement au cours des cinq dernières années.
Dans un univers où les aéroports jouent des coudes pour attirer les voyageurs, ADM mise sur trois aspects: la technologie, les vols internationaux et l'expérience client.

Citi soigne l'expérience client sur ses GAB

Progressivement, les institutions financières prennent conscience de l'importance de l'expérience utilisateur dans leurs interactions avec leurs clients.
Si les premiers efforts ont naturellement porté sur les services en ligne et sur mobile, les autres canaux – centres d'appel, agences, GABs – ne doivent être négligés.
MOBISTAR : Encore plus d’attention pour le consommateur au sein de l’équipe de direction !

Bruxelles, le 10 janvier 2014 - Mobistar réorganise son Executive Committee en mettant davantage encore l'accent sur le client et le service.
Cristina Zanchi, jusqu'à présent Chief Customer Relationship Officer, est désignée Chief Consumer Officer.
Le conseil d'administration a, par ailleurs, nommé Alain Ovyn au poste de Chief Customer Service Officer.
Tous deux auront pour mission d'améliorer encore la relation de Mobistar avec ses clients.
zonebourse.com 10 janvier 2014
Dans le cadre de sa stratégie, de son développement et de son partenariat avec Harris Interactive, CXPower devient UXOP
UX & CX News !
La DRH, Un laboratoire pour tester le déploiement de l’IA ?

Il existe des cas d’application réalistes, simples et peu couteux qu’un DRH peut tester dès à présent pour appréhender l’apport de l’IA à la gestion des Ressources Humaines. Certains DRH commencent d’ailleurs à développer leur propre feuille de route sur ce sujet.
Voici quelques pistes :

  1. Expérimenter l’Intelligence Artificielle en mettant en place un chatbot 
Les chatbots sont déjà bien présents dans nos vies en tant que consommateurs, et ils commencent à apparaître sur les lieux de travail. Plutôt que de vous contenter de lire sur ce phénomène, pourquoi ne pas accueillir un chatbot comme nouveau membre au sein de l’équipe RH ?
Il représente une nouvelle façon de travailler en utilisant le langage naturel (NLP- Natural Langage Processing) pour planifier des réunions, générer des documents et répondre aux questions.
Pourquoi ne pas mettre en place une approche ‘Test and Learn’ sur le déploiement d’un chatbot pour comprendre la puissance de l’IA sur les changements de comportements ?

forbes.fr 2 avril 2019
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