Historique de la notion d'expérience client

La notion « d’expérience client » est apparu en 1982 avec les travaux de HolbrooketHirschmansur l’expérience de consommation, qui ont défini l’expérience comme « un état subjectif de conscience accompagné d’une variété de significations symboliques, de réponses hédonistes et de critères esthétiques ».

Cette définition a été complétée par Gilmore et Pineen 1998 qui ont défini plus précisément la notion d’expérience client, pour eux, « il s'agit de l'idée d'un nouveau type d'offres, qui dépasse le stade des services pour proposer aux consommateurs desexpériences singulières, mémorables et économiquement valorisées »

Patrick Bouchet(2004) évoque la nécessité pour un distributeur de produire un contexte d’expériences pour ses clients afin de «ré-enchanter l’offre en magasin en privilégiant les expériences que ces derniers recherchent ».

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