Gouvernance de l'expérience client digitale
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Gouvernance de l'expérience client digitale

Pour être performant, le schéma directeur préconisé par UXOP pour la stratégie et le management de l'expérience client digitale doit être mis en place en priorité par des ressources dédiées, humaines et logicielles, internes et externes.

Le choix de ces ressources évite toute sorte d'amalgame, d'ambiguïté, de compromis qui pénalisent si souvent les actions nécessaires à l'amélioration de la qualité de l'expérience client.
Il est donc important que l'expertise de chaque intervenant soit clairement identifiée et complémentaire. Par ailleurs, il est absolument fondamental que les intervenants en charge de l'évaluation qualitative de l'expérience client digitale ne soient en aucun cas juge et partie.

Par expérience UXOP sait qu'il n'y a pas d'autres moyens pour prendre en compte l'expérience digitale vécue par les clients avec rigueur, efficacité, exigence, exhaustivité, objectivité et impartialité.
Concernant les logiciels, le fait d'intégrer la gestion de la qualité de l'expérience client digitale à une solution globale de gestion de projet diminue forcément sa valeur stratégique et opérationnelle.
C'est pour cette raison que UXOP à créé un logiciel spécifique, LaJauge qui permet une gestion permanente des résultats d'évaluations qualitatives itératives de l'expérience client digitale.

UXOP a souvent constaté qu'avec un mode de gestion global, les décisions opérationnelles concernant la création, l'évolution, l'optimisation ou la correction d'une interface se prennent la plupart du temps au détriment de la qualité de l'expérience digitale vécue par le client.
Pour arrêter de subir les effets négatifs d'un mode de gouvernance qui n'intègre pas de ressources spécifiques, UXOP propose UXPACK, une solution adaptée aux enjeux majeurs de la stratégie et du management de l'expérience client digitale.
UX & CX News !
La DRH, Un laboratoire pour tester le déploiement de l’IA ?

Il existe des cas d’application réalistes, simples et peu couteux qu’un DRH peut tester dès à présent pour appréhender l’apport de l’IA à la gestion des Ressources Humaines. Certains DRH commencent d’ailleurs à développer leur propre feuille de route sur ce sujet.
Voici quelques pistes :

  1. Expérimenter l’Intelligence Artificielle en mettant en place un chatbot 
Les chatbots sont déjà bien présents dans nos vies en tant que consommateurs, et ils commencent à apparaître sur les lieux de travail. Plutôt que de vous contenter de lire sur ce phénomène, pourquoi ne pas accueillir un chatbot comme nouveau membre au sein de l’équipe RH ?
Il représente une nouvelle façon de travailler en utilisant le langage naturel (NLP- Natural Langage Processing) pour planifier des réunions, générer des documents et répondre aux questions.
Pourquoi ne pas mettre en place une approche ‘Test and Learn’ sur le déploiement d’un chatbot pour comprendre la puissance de l’IA sur les changements de comportements ?

forbes.fr 2 avril 2019
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