Etude Oracle “ Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus “

L'expérience client constitue un véritable levier de croissance en Europe. C'est ce qui ressort d'une étude menée pour le compte d' Oracle et publiée le 21 janvier 2013. Intitulée "Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus," cette étudesouligne en effet que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Un résultat éloquent qui démontre, si besoin était, à quel point le service peut s'avérer différenciant et source de croissance pour une entreprise.

Ainsi, près de la moitié des sondés (44%) seraient même prêts à accepter un surcoût de plus de 5%.Les principales raisons qui pourraient motiver ces consommateurs à payer plus seraient l'expérience client globale (40%), un accès rapide aux informations et la possibilité donnée aux clients de poser facilement leurs questions (35%).

En réaction à ses résultats, Danny Rippon, directeur CRM Business Solutions d' Oracle estime que "cette étude prouve qu' offrir une bonne expérience client peut aider à augmenter son chiffre d'affaires et à prendre des clients à ses concurrents. En mettant en place une expérience client cohérente et connectée entre tous les points d'interaction avec le client, y compris les médias sociaux dont l'importance est croissante, les entreprises peuvent se différencier et se construire une image de marque extrêmement précieuse".

L'étude met en avant 5 grands enseignements relatifs à une bonne gestion de sa relation client :

1. Profiter de la versatilité des clients : en plus de favoriser la croissance du chiffre d'affaires, une bonne expérience client constitue aussi un outil indispensable pour protéger le chiffre d'affaires existant. 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante. Plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, les marques bénéficient d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients.
   
   
2. Utiliser les leviers de croissance du chiffre d'affaires : l'étude donne des pistes sur les opportunités offertes par une expérience client positive. Les personnes interrogées ont identifié les principales modifications de l'expérience client qui pourraient les inciter à dépenser plus auprès d'une entreprise :40% privilégie une amélioration globale de l'expérience client, 35% souhaiterait se voir offrir la possibilité de poser facilement des questions et d'accéder aux informations avant l'achat, 32% voudrait que soit mise en oeuvre une politique de retour simplifiée et 21% plébiscitent une amélioration de l'ergonomie générale du site et de ses fonctions de recherche.
   
   
3. Travailler la fidélité à la marque : 82% des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts. Les entreprises qui souhaitent bénéficier du surcroît de chiffre d'affaires que peut apporter une bonne expérience client doivent donc s'efforcer de simplifier au maximum les interactions avec leurs clients.
   
   
4. Optimiser sa prise de parole sur les médias sociaux : L' étude révèle que de nombreuses entreprises ne savent pas exploiter toutes les opportunités d'expériences clients que les médias sociaux offrent. Seul 46% des personnes interrogées affirment avoir reçu une réponse de l'entreprise après avoir publié un commentaire. L'étude indique de plus que "29% d'entre elles se sont fâchées lorsque la réponse apportée ne réglait pas leur problème".
   
   
5. Suivre les demandes et réagir Dans tous les cas, les entreprises doivent s'assurer que leurs systèmes de gestion de l'expérience client peuvent offrir les outils d'exécution et de suivi exigés les consommateurs, tout en permettant d'interagir le plus simplement possible avec la marque, à tout moment. Ces fonctions sont déterminantes pour séduire de nouveaux clients et les fidéliser à long terme."

Réalisée en juin 2012 par le cabinet d'analyse indépendant Loudhouse, cette étude paneuropéenne a été menée auprès de 1400 acheteurs en ligne (50% de femmes et 50% d'hommes) qui avaient effectué une réclamation ou une demande d'information auprès d'un service clients au cours des 12 derniers mois.

Article publié le 21/01/2013 par Martine Fuxa - www.ecommercemag.fr