Dans un contexte digital, l’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonctions de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. L'expérience utilisateur joue un rôle très important dans l'efficacité d'un site web ou d'une application mobile et constitue également un facteur de fidélisation. 

Dans le cadre du e-commerce et des parcours clients cross-canal, l'expérience utilisateur est une composante importante, voire essentielle de l'expérience client. En dehors du marketing et commerce digital, la notion d'expérience utilisateur est également utilisée pour d'autres types d'interfaces "homme-machine" et joue un rôle clé dans le développement de produits logiciels. 

La notion d'expérience utilisateur s'applique également à des produits ou services non digitaux pour désigner l'expérience d'usage de ces produits ou services qui constitue une des composantes de l'expérience client globale. 

L'expérience utilisateur est le plus souvent désignée par le terme d'UX. 

Le terme UX (acronyme de l’anglais : User eXperience), expérience utilisateur en français, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. L’UX qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service. L’UX est donc à différencier de l’ergonomie et de l’utilisabilité.

QU’EST-CE QUE L’UX ? VERS UNE IMPOSSIBLE DÉFINITION ?

Pour faire simple et au risque d’être réducteur, l’ UX, c’est l’eXpérience Utilisateur vécue dans la globalité de l’interaction.

Difficile de produire une définition ultime et figée de ce qu’est l’UX… et c’est tant mieux. On s’accorde pour dire que l’UX s’appuie aussi bien sur l’utilisabilité (la « facilité d’usage » d’une interface) que sur l’impact émotionnel ressenti. Ces deux aspects de l’expérience utilisateur sont indispensables et indissociables pour qualifier une expérience de « bonne UX ».

Quelle différence entre UX et utilisabilité ?

C’est le ressenti de l’utilisateur qui distingue l‘UX de l’utilisabilité, ouvrant en cela un champ bien plus large que la bonne utilisation d’une interface et liant des disciplines qui s’interpénètrent les unes les autres (UI Design, architecture de l’information, design d’interaction, IHM, design de service etc.) comme on le voit dans les schémas et diagrammes des domaines de l’UX (plus bas).

L’UX n’est donc pas strictement pragmatique comme l’est l’utilisabilité. Elle implique l’impact émotionnel ressenti lors de l’interaction, et comprend même l’anticipation de l’utilisation comme le faisait remarquer Donald Norman, le premier à utiliser cette expression, dans cette citation très célèbre : l’UX correspondant “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.

ORIGINE DU TERME UX : IL ÉTAIT UNE FOIS L’UX…

C’est Donald Norman, dans les années 90, qui diffusa le premier ce terme « d’expérience utilisateur » qui aura le succès qu’on lui connait. Donald Norman rappelle dans cette vidéo très courte et riche d’enseignements, l’origine du terme «UX» et la vision qu’il en a aujourd’hui, une vision ouverte qui remet quelques idées bien en place.

L’expression « eXpérience Utilisateur » est plus couramment utilisée en référence à un environnement digital, mais il serait réducteur de considérer que l’UX s’arrête là comme le rappelle Donald Norman dans cette vidéo.

Toute expérience vécue en interaction avec un dispositif, digital ou non, c’est de l’UX !

Autant le dire tel quel : l’UX est partout pour les multi-utilisateurs que nous sommes. Cette vision d’une UX omniprésente explique la place qu’elle occupe aujourd’hui au point d’être devenue une tendance majeure qui intéresse chacun d’entre nous, et concerne tous les secteurs, bien au-delà du digital. UX est devenu un buzzword. Cette tendance justifie le rôle prépondérant et croissant d’expertises jusqu’alors peu connues qui abordent, chacune à leur manière le « design de l’expérience ». Ceci va de « l’UX Design » au « Design de service » en passant par « l’UI Design » et le « Design thinking ».

Nombreux sont les schémas et autres diagrammes ou infographies qui essaient de « cartographier » les différents domaines de l’UX. En voici quelques uns qui reflètent la diversité des visions des territoires de l’UX. Chacun apporte un éclairage différent sur les champs de compétence impactés, mais ils montrent tous en quoi ces frontières sont en évolution permanente et sujettes à interprétation.

L’expérience client est la succession d’interactions clés, physiques et virtuelles, vécue par le client dans sesmoments de vie ou moments de vérité.

L’expérience client c'est aussi l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service.

L'expérience client évolue constamment et rapidement. Elle est omnicanal, digitale, phygitale, mobile...

La réalité de cette expérience peut être virtuelle ou augmentée. Les objets connectés intègrent progressivement l'expérience client. Les techniques d'intelligence artificielle se mettent progressivement au service de l'expérience client.

L'expérience client est plus interactive et partagée depuis l'arrivée des réseaux sociaux dans la vie quotidienne. Pour répondre aux besoins et aux attentes des clients, l'expérience client doit être personnalisée. 

L'expérience client est de plus en plus riche,complexeet en même temps plusexigeante.

Malgré le challenge que cela représente, proposer en permanence une expérience client positive est pour l'entreprise un enjeu stratégique majeur.

Pour aider l'entreprise à atteindre cet objectif, UXOP propose son expertise à forte valeur ajoutéedans le domaine de l'expérience utilisateur. 

Bien entendu, cette approche experte et spécialisée prend en compte l'ensemble de l'expérience client dès lors qu'elle interagit avec une interface digitale.

L'idéal, à terme, est de créer un pôle “ expérience client omnicanal “ dans lequel toutes les compétences internes et externes de votre entreprise pourraient communiquer et collaborer.