UX & CX News ! 2013
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UX & CX News ! 2013 : sélection d'articles sur l'expérience utilisateur et l'expérience client

L’Expérience Client : une affaire de marketing !

Le concept d’Expérience Client est bien plus qu’un cadre de réflexion, c’est une méthode destinée à remodeler une offre.
Une méthode qui peut s’avérer révolutionnaire, au sens littéral, si on accepte de changer de paradigme, c’est-à-dire si les équipes marketing se mettent vraiment à la place des clients.
Comprendre l’Expérience Client va en effet permettre de réévaluer les attributs d’une offre et de les compléter en se posant une question (en apparence) simple : comment rendre le parcours client plus attractif ?
satisfaction-client.info 12 novembre 2013
Satisfaction clientèle vs expérience client : un match à finir ? (Canada)

Si dans les années 1990 on cherchait à « satisfaire » nos clients, aujourd’hui, ce n’est plus suffisant. On vise maintenant à leur faire vivre des « expériences » positives et mémorables.

Avec plus d’une décennie d’études et de cas pratiques en expérience client, nous sommes maintenant encore plus en mesure d’apprécier les avancées managériales et de dissiper la confusion qui ressurgit périodiquement quant à la différence entre la satisfaction de la clientèle et l’expérience client.
rcgt.com 12 novembre 2013
Accompagner ses forces de vente dans la transformation numérique

Le point de vente et ses équipes doivent s’organiser pour répondre aux nouveaux challenges du numérique.
C’est un enjeu difficile mais tout à fait essentiel pour la performance de l’entreprise et la garantie d’une expérience client 100 % réussie.
C’est également un challenge motivant et fédérateur pour les vendeurs qui incarnent la dimension humaine, absente de l’outil Internet.
Et si l’objectif n’était pas tout simplement de devenir des vendeurs 2.0 ?
journaldunet.com 4 novembre 2013
Les dix tendances qui vont structurer la transition numérique des entreprises

Parlons d'abord de l'expérience client.
La conjonction de l'hypercompétition caractéristique du contexte économique actuel avec la multiplication des artefacts numériques rend éphémère l'avantage concurrentiel d'une société.
Le produit seul n'est plus différenciant.
L'avantage concurrentiel s'opère désormais au travers des services associés et de l'expérience proposée aux clients. pro.01net.com 25 octobre 2013
E-commerce : les six principaux enseignements du sommet Shop.org 2013

La vitesse à laquelle émergent les nouvelles attentes des professionnels du commerce dépasse le rythme des avancées technologiques.
On ne cesse de parler d’omni-canalité, mais aucun des retailers à avoir mis en place une telle solution ne dispose des outils ou du modèle opérationnel pour en tirer un réel profit.
journaldunet.com 24 octobre 2013
Plus le monde devient digital, plus le réel gagne en importance !
Quand un philosophe (Vincent Cespedes) nous parle de relation client.

Pour lui, le réel va devenir "le fruit d’une expérience unique".
Dans les métiers aujourd’hui c’est le réel qui devient rare, mais il faut s'attendre à ce que ce "la magie" se déplace dans les cinq ans à venir pour aller dans le réel.
La différence ne sera pas dans les "super applications" qui s’améliorent sans cesse, mais elle se fera dans quelque chose qui s'opère sur le long terme, et dont la clé est la complicité.
La différence se fera avec la formation des vendeurs, la formation de ceux qui sont en place, face au client.
sensduclient.blogspot.fr 19 octobre 2013
Deliver great customer experience by including your customers – Interview with Mark Hurst of Creative Good

It’s essential to include customers in some significant way in the innovation or decision making process.
All too often, many companies/organisations launch new initiatives or take decisions without involving customers/users/patients/citizens etc that will be affected in the decision making process.

Being customer centric is impossible as executives and companies have many stakeholders including shareholders, investors etc. Therefore, it is silly to say that everything revolves around the customer.
customerthink.com 11 octobre 2013
Effort client : première édition du baromètre de l'AFRC

Tous secteurs et événements confondus, près de 2 français sur 3 déclarent que les marques leur facilitent la vie lors d’un événement de relation client.
C'est à dire que sur les 5000 français interrogés (sur 5 
secteurs et 18 expériences des 3 derniers mois) 30% déclarent n'avoir fait "aucun effort" et 35% "un faible effort".
L'enjeu est donc de comprendre ce qui aux yeux des 35% restant, constitue un effort.
Celebrating Great Customer Experience and the Professionals
Who Make it Happen
cxday.org 7 octobre 2014
Comment mesurer l’expérience client ?

Avant tout, évitons de croire qu’il suffit de remplacer « Satisfaction » par « Expérience Client » dans nos études habituelles.
L’Expérience Client est un concept beaucoup plus large (incluant tous les points de contact avec la marque) et beaucoup plus approfondi (pour caricaturer, il s’intéresse aux 5 sens du client).
La plupart des outils de mesure de la satisfaction actuels ne couvrent absolument pas un spectre aussi large. Alors comment va-t-on procéder ?
satisfaction-client.info 17 septembre 2013
L'expérience client pour 2014

Alors oui, nous y sommes déjà presque: 2014 approche rapidement ! 
La majorité des entreprises sont en période budgétaire et également en période de réorganisation et de préparation de plans d'actions. Je souhaite qu'au milieu de toute cette activité vous n'oubliez pas l'élément le plus important de votre entreprise...vos clients!
hotelleriejobs.com 16 septembre 2013
Infidèles clients bancaires (Canada)

Avec 61 % des consommateurs qui les quitteraient pour obtenir ailleurs des récompenses personnalisées, les institutions financières doivent travailler plus fort afin de fidéliser leurs clients actuels et en attirer des nouveaux, selon une étude d’Ernst & Young.
conseiller.ca 13 septembre 2013
Tati se relance en misant sur la fast fashion et l'expérience client

Tati s'est réinventé sans se renier.
Fini la foire aux lots, place à une offre textile et déco sans cesse renouvelée et bien présentée.
Résultat, les ventes ont augmenté de 10 % par an et l'enseigne espère réaliser 400 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2013.
business.lesechos.fr 3 septembre 2013
Dans le cadre de sa stratégie, de son développement et de son partenariat avec Harris Interactive, CXPower devient UXOP
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La DRH, Un laboratoire pour tester le déploiement de l’IA ?

Il existe des cas d’application réalistes, simples et peu couteux qu’un DRH peut tester dès à présent pour appréhender l’apport de l’IA à la gestion des Ressources Humaines. Certains DRH commencent d’ailleurs à développer leur propre feuille de route sur ce sujet.
Voici quelques pistes :

  1. Expérimenter l’Intelligence Artificielle en mettant en place un chatbot 
Les chatbots sont déjà bien présents dans nos vies en tant que consommateurs, et ils commencent à apparaître sur les lieux de travail. Plutôt que de vous contenter de lire sur ce phénomène, pourquoi ne pas accueillir un chatbot comme nouveau membre au sein de l’équipe RH ?
Il représente une nouvelle façon de travailler en utilisant le langage naturel (NLP- Natural Langage Processing) pour planifier des réunions, générer des documents et répondre aux questions.
Pourquoi ne pas mettre en place une approche ‘Test and Learn’ sur le déploiement d’un chatbot pour comprendre la puissance de l’IA sur les changements de comportements ?

forbes.fr 2 avril 2019
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